Puheenvuoro: Miten palvelukokemus syntyy – Eemelin kuntoutuspolkuun liittyy monta kohtaamista
Yksi Kelan lakisääteisistä tehtävistä on järjestää kuntoutuspalveluja, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeisiin. Näitä palveluja kehitetään jatkuvasti palvelumuotoilun periaatteita hyödyntäen, jotta asiakkaat saisivat kuntoutuksesta mahdollisimman suuren hyödyn. Mutta miten palvelukokemus liittyy tähän, ja mitä se oikeastaan tarkoittaa?
Eemeli kärsi työuupumuksesta ja kuuli työterveyslääkäriltään Oras-kurssista. Lääkärin suosituksesta hän tutustui palveluun Kelan verkkosivuilla, innostui kurssista ja lähetti Kelaan lääkärinlausunnon sekä kuntoutushakemuksen.
Ennen kuntoutuspäätöksen saamista Kelan ratkaisutyöntekijä soitti Eemelille tarkentaakseen hänen vointiaan ja odotuksiaan kurssilta. Pian myönteisen kuntoutuspäätöksen jälkeen palveluntuottaja lähetti hänelle kirjeen, jossa kerrottiin kuntoutukseen liittyvistä perusasioista.
Ennen kuntoutuksen alkamista palveluntuottaja soitti vielä Eemelille käytännön järjestelyistä, minkä ansiosta hän pääsi virittäytymään kuntoutukseen ja pohtimaan omia tavoitteitaan kuntoutusjaksolle. Kuntoutus toteutettiin Kelan palvelukuvauksen mukaisesti, ja Eemeli sai tarvitsemaansa tukea – palvelu jopa ylitti hänen odotuksensa.
Luit juuri tiivistetyn kuvauksen Kelan kuntoutuksen asiakkaan palvelupolusta, joka rakentuu asiakkaan, terveydenhuollon, Kelan ja palveluntuottajan välisistä kontaktipisteistä ja palvelutuokioista. Yhdessä ne muodostavat asiakkaan kokonaisvaltaisen palvelukokemuksen.
Miltä Eemelistä tuntui hakeutua kuntoutukseen? Miten prosessi eteni, ja vastasiko kuntoutus hänen odotuksiaan? Palvelukokemus syntyy monen tekijän yhteisvaikutuksesta, ja asiakkaan sekä eri toimijoiden välinen yhteistyö on siinä keskeisessä roolissa.
”Palvelukokemus syntyy monen tekijän yhteisvaikutuksesta, ja asiakkaan sekä eri toimijoiden välinen yhteistyö on siinä keskeisessä roolissa.”
Asiakkaiden kokemukset ohjaavat palveluiden kehittämistä
Asiakasymmärryksen saavuttaminen on keskeinen osa palvelumuotoilua, sillä sen avulla voidaan kartoittaa asiakkaiden ajatuksia, tarpeita ja toiveita palvelun kehittämiseksi. Tätä tietoa kerätään esimerkiksi kyselyiden ja haastatteluiden avulla. Asiakkaiden jakamat käyttäjäkokemukset auttavat palvelumuotoilijaa tunnistamaan ne tekijät, jotka luovat asiakkaalle arvoa ja vaikuttavat hänen palvelukokemukseensa.
Kuvitellaan tilanne, jossa Eemeli yrittää hakeutua kuntoutukseen, mutta kohtaa matkallaan jatkuvasti esteitä ja turhautumisen hetkiä:
Eemeli kohtaa haasteita kuntoutukseen hakeutumisessa jo heti alussa. Hän ei onnistu varaamaan lääkäriaikaa helposti ja joutuu toistuvasti perustelemaan kuntoutustarpeensa. Lopulta hän saa puutteellisen kuntoutussuosituksen. Etsiessään tietoa itsenäisesti hän kokee Kelan kuntoutustarjonnan epäselväksi, ja myös hakemuksen täyttäminen tuntuu hankalalta. Lisäksi sopivan palveluntuottajan ja kurssin alkamisen ajankohdan löytäminen osoittautuu vaikeaksi.
Vaikeuksista huolimatta Eemeli lähettää hakemuksensa, mutta joutuu odottamaan päätöstä pitkään ja kyselemään sen perään useita kertoja. Saatuaan lopulta myönteisen päätöksen hän huomaa jo kuntoutuksen alkuvaiheessa, ettei palvelu vastaa hänen tarpeitaan. Pettyneenä hän keskeyttää kuntoutuksen, mikä saattaa heikentää hänen halukkuuttaan hakea apua ja osallistua Kelan kuntoutuspalveluihin tulevaisuudessa.
Eemelin tarina havainnollistaa, kuinka tärkeää on sujuva ja asiakaslähtöinen palvelupolku kaikilla sen tasoilla. Huono palvelukokemus voi vaikuttaa sekä yksilöön että yhteiskuntaan: pettynyt asiakas saattaa kuormittua entisestään ja menettää luottamuksensa järjestelmään. Koska kuntoutus rahoitetaan verovaroin, ei toimimattoman palvelun ylläpitäminen ole myöskään taloudellisesti kestävää. Siksi palveluiden ja niiden osien tulee olla huolellisesti suunniteltuja ja toimivia.
Jos tunnistat itsesi Eemelin tilanteesta ja harkitset kuntoutukseen hakeutumista, keskustele asiasta hoitavan tahosi kanssa ja tutustu Kelan kuntoutuspalveluihin verkkosivuilla. Jos kohtaat mutkia matkassa, ole rohkeasti yhteydessä Kelaan – apua on saatavilla.