Inlägg: Hur skapas en serviceupplevelse – Emils rehabilitering omfattade många träffar med olika aktörer
En av FPA:s lagstadgade uppgifter är att ordna rehabiliteringstjänster som svarar mot klienternas behov. De här tjänsterna utvecklas kontinuerligt enligt principerna för servicedesign, så att klienterna ska få bästa möjliga nytta av rehabiliteringen. Men vad har det här med serviceupplevelse att göra och vad menas egentligen med serviceupplevelse?
Emil led av utmattning i arbetet och fick av sin läkare höra om Oras-kurser. På rekommendation av läkaren läste han närmare om tjänsten på FPA:s webbplats, blev intresserad av kursen och skickade ett utlåtande från sin läkare och en rehabiliteringsansökan till FPA.
Innan beslut om rehabilitering fattades kontaktade en handläggare Emil per telefon för att få närmare information om hur han mår och hurdana förväntningar han har på kursen. Snart efter att Emil beviljats rehabilitering fick han ett brev med grundläggande information om rehabiliteringen från en serviceproducent.
Ännu innan rehabiliteringen skulle börja ringde serviceproducenten Emil för att diskutera praktiska frågor. Samtalet inspirerade Emil att fundera på sina mål för rehabiliteringsperioden. Rehabiliteringen genomfördes i enlighet med FPA:s servicebeskrivning, och Emil fick det stöd han behövde i sin situation – hans förväntningar rentav överträffades.
Det du just läste var en sammanfattad beskrivning av en rehabiliteringsklients servicestig. Den byggs upp av kontakter och servicesituationer mellan klienten, hälso- och sjukvården, FPA och serviceproducenten. Tillsammans bildar de en övergripande serviceupplevelse för klienten.
Vad hade Emil för känslor och tankar när han sökte sig till rehabilitering? Hur fortskred processen och lyckades rehabiliteringen svara mot hans förväntningar? Serviceupplevelsen skapas av ett flertal samverkande faktorer, och samarbetet mellan klienten och de olika aktörerna står i centrum för den.
"Serviceupplevelsen skapas av ett flertal samverkande faktorer, och samarbetet mellan klienten och de olika aktörerna står i centrum för den."
Klienternas erfarenheter styr utvecklingen av tjänsterna
Ett viktigt mål för servicedesignen är att uppnå klientförståelse. Då blir det möjligt att kartlägga klienternas tankar, behov och önskemål och utveckla tjänsterna enligt dem. Information samlas in till exempel med hjälp av enkäter och intervjuer. Klienternas erfarenheter hjälper servicedesignern att identifiera de faktorer som skapar mervärde för klienten och påverkar serviceupplevelsen.
Vi kan föreställa oss en situation där Emil försöker söka sig till rehabilitering men ständigt stöter på olika hinder och frustrationsmoment:
De första utmaningarna uppstår genast i början. Han lyckas inte boka läkartid och måste gång på gång motivera sitt behov av rehabilitering. Till slut får han en bristfällig rekommendation om rehabilitering. När han söker information självständigt får han inte riktigt grepp om FPA:s rehabiliteringsutbud och det känns knepigt att fylla i en ansökan. Det visar sig också vara svårt att hitta en lämplig serviceproducent och en kurs som börjar vid en tidpunkt som passar.
Trots svårigheterna skickar Emil in sin ansökan men får vänta länge på beslut och får upprepade gånger fråga efter det. När han äntligen har fått ett positivt beslut inser har genast i början av rehabiliteringen att tjänsten inte motsvarar hans behov. Besviken avbryter han rehabiliteringen och är kanske inte alls lika ivrig att söka hjälp eller delta i FPA:s rehabiliteringar i framtiden.
Emils berättelse åskådliggör vikten av en smidig och klientorienterad servicestig på alla nivåer. En dålig erfarenhet av servicen kan påverka både individen och samhället: en besviken klient kan tyngas ned ytterligare och förlora sitt förtroende för systemet. Eftersom rehabiliteringen finansieras med skattemedel är det inte heller ekonomiskt hållbart att upprätthålla en tjänst som inte fungerar. Därför är det viktigt att tjänsterna och delar av dem är noggrant planerade och fungerande.
Om du känner igen dig i Emils situation och överväger att söka dig till rehabilitering, prata gärna med din vårdenhet och läs närmare om FPA:s rehabiliteringstjänster på webben. Om det kör ihop sig var inte rädd för att kontakta FPA – det finns hjälp att få.