Kumppanit toivovat Kelalta ymmärrystä omalle työlle ja parempaa tiedonvaihtoa
Kysyimme loppuvuodesta 2023 asiakasyhteistyössä tärkeiltä kumppaneiltamme, mitä he ajattelevat yhteistyöstä Kelan kanssa ja mihin suuntaan meidän pitäisi kehittää palveluitamme ja toimintaamme. Saimme kyselyyn lähes 1 100 vastausta. Moni vastaajista kokee Kelan tärkeäksi yhteistyökumppaniksi, mutta kehitettävääkin on.
Toteutimme marraskuussa 2023 kyselyn yhteistyökumppaneillemme. Kysely lähetettiin niille yhteistyökumppaneille, joiden kanssa Kelalla on yhteinen asiakas. Vastauksia toivottiin erityisesti asiakasrajapinnassa työskenteleviltä, kuten sosiaalityöntekijöiltä.
Saimme kyselyyn ilahduttavan paljon vastauksia, yhteensä 1 088. Tämä kertoo siitä, että yhteistyö ja siihen vaikuttaminen koetaan tärkeäksi. Eniten vastauksia saimme hyvinvointialueiden aikuissosiaalityöstä (297), oppilaitoksista (89), kunnan työllisyyspalveluista (71) ja hyvinvointialueiden erikoissairaanhoidosta (70).
Kela on tärkeä yhteistyökumppani
Vastaajat arvioivat Kelan onnistuneen kohtalaisen hyvin heidän työtehtäviinsä liittyvien palveluiden järjestämisessä kokonaisuudessaan. Kiitosta saivat muun muassa Kelan chatti ja suojattu sähköposti yhteistyökumppaneille sekä Kelan toiminta työllistymistä edistävässä monialaisessa palvelussa (TYP).
Luottamus on Kelalle hyvin tärkeä asia. Siksi halusimme antaa kumppaneillemme mahdollisuuden arvioida luotettavuuttamme heidän omasta näkökulmastaan. Kyselyyn vastanneet arvioivat luotettavuuttamme melko myönteisesti. Vastaajat kokivat, että Kelasta saatava tieto on luotettavaa ja että he tekevät mielellään yhteistyötä kanssamme.
”Kiitos yhteistyöstä. Ilman Kelaa en onnistuisi työtehtävissäni.”
Kelaa pidetään tärkeänä yhteistyötahona, ja moni kumppani toivoo, että yhteistyötä ja etenkin yhteiskehittämistä voisi syventää. Kelan järjestämät koulutukset ja webinaarit on koettu hyödyllisiksi ja omaa työtä tukeviksi. Kela.fi-sivujen sisällön arvioitiin vastaavan hyvin kumppaneiden tarpeisiin.
”Materiaalinne ovat ihanan selkeäkielisiä. Opasvideot auttavat monessa kohdassa. Kelalta löytyy ihminen, johon olla yhteydessä.”
Enemmän ymmärrystä yhteistyökumppanin työstä
Useat kumppaniryhmät arvioivat, ettei Kela tunne riittävästi kumppanin toimintaa ja asiakaskuntaa. Vastaajat toivoivat, että Kela lisäisi ymmärrystään erityisesti siitä, mitä kaikkea sosiaalityöhön ja terveyssosiaalityöhön kuuluu.
”On äärettömän tärkeää, että kaikki asiakkaan asioissa toimivat tietävät, missä mennään ja mitä tavoitellaan, jotta asiakkaan ohjaus tapahtuu samansuuntaisesti.”
Maahanmuuton ja kotouttamisen parissa työskentelevät toivoivat Kelalta parempaa ymmärrystä heidän asiakaskunnastaan. Avoimissa vastauksissa korostui se, kuinka tärkeää erilaisten asiakkaiden oikeanlainen kohtaaminen on.
”Asiakaspalvelun tulisi olla henkilökohtaisempaa ja huomioida ikääntyvä väestö ja heidän tarpeensa. Sähköinen asiointi ei vain onnistu kaikilta.”
Kela toimii monelta osin valtakunnallisesti, mutta kumppanit kaikissa maakunnissa toivovat Kelan lisäävän paikallista yhteistyötä. Monissa vastauksissa tuotiin esiin, että asiakkaille tarjolla olevat palvelut ovat heikentyneet paikallisesti.
”Koska pääsääntöisesti asiakas ja minä hyödynnämme tarvittaessa puhelinpalvelua, ei synny luottamuksellisia yhteistyökuvioita Kelan kanssa. Puheluihin vastaa aina eri työntekijä. Toivoisin todella asiakkailleni enemmän "omia työntekijöitä"!”
Kumppanit kokevat asiakaskohtaisen monialaisen työn hyvin merkitykselliseksi, ja he toivovat, että Kela lisää tämän kaltaista yhteistyötä heidän kanssaan. Monialaisessa yhteistyössä toimijat pyrkivät jo varhaisessa vaiheessa muodostamaan yhteisen näkemyksen asiakkaan tilanteesta ja tilanteeseen parhaiten sopivista palveluista. Esimerkkeinä toimivasta monialaisesta yhteistyöstä vastaajat nostivat esiin TYP-työn ja Ohjaamot.
”Lämmin kiitos ja kumarrus Kelan työkykyneuvojille. Huippuosaajia ja tyyppejä!”
Asiakkaan tietojen liikkuvuutta täytyy parantaa
Yhdeksi tärkeimmistä yhteistyössä kehitettävistä asioista kumppanit nostivat tiedon liikkumisen asiakkaan asioissa. Kela luovuttaa asiakkaan tietoja kumppanille, jos kumppanilla on lakiin perustuva oikeus tiedonsaantiin. Iso osa vastaajista koki, että asiakkaan asioiden edistäminen on haastavaa tiedonsaantioikeuden rajoitteiden vuoksi.
Myös meillä Kelassa on tunnistettu tiedon liikkuvuuden haasteet. Tiedon liikkuvuuden kehittämisen tärkeydestä onkin pyritty viestimään muun muassa lainsäätäjille.
Nopeampaa ja saavutettavampaa palvelua
Yhteistyön lisäksi kumppanit arvioivat Kelan toimintaa ja palveluita. Yli puolet vastaajista toivoi, että etuuksien käsittely olisi nopeampaa ja laadukkaampaa. Kumppanit kokivat, että etuuspäätösten laatu on epätasaista ja käsittelyprosessi on kankea.
Toisena kehittämistoiveena nousi esille Kelan antama neuvonta ja tuki. Vastaajat toivoivat, että Kela ottaisi vahvemman roolin, kun asiakkaita neuvotaan Kelan etuuksista ja ohjataan etuuksien hakemisessa ja jälkiselvittelyssä . Moni myös kokee, että Kela on kumppaneille vaikeasti saavutettava ja että puhelinpalvelun odotusajat ovat liian pitkiä.
Kolmantena kehittämistoiveena oli sähköiset asiointipalvelut yhteistyökumppaneille, jotta tietojen liikkuminen olisi nopeampaa ja kattavampaa.
”Ilmoitusten tekemiseen täytyisi saada käyttöön sähköinen väylä, jossa pystyisi tarvittaessa nopeasti myös korjaamaan tietoja. Sähköinen kanava olisi myös tietoturvan kannalta parempi.”
Mitä Kela tekee kyselyssä kerätyllä tiedolla?
Asiakasymmärryksen avulla pystymme kehittämään Kelassa toimintaamme ja tuottamaan asiakkaan tarpeisiin vastaavaa palvelua. Saimme kyselyllä paljon arvokasta tietoa siitä, miten yhteistyö kumppaniemme mielestä toimii ja mitä meidän pitäisi vielä kehittää, jotta yhteisten asiakkaidemme asioiden hoito olisi sujuvampaa.
Hyödynnämme kyselyn tuloksia erilaisissa selvityksissä, kokeiluissa, projekteissa ja hankkeissa, kuten valmistautumisessa TE-palvelut 2024 -uudistukseen ja KOTO24-uudistukseen. Kyselystä saadut tiedot ovat äärimmäisen tärkeitä, kun suunnittelemme palvelujen kehittämistä.
”Kiitos, että olette kiinnostuneita yhteistyökumppaneistanne!”
Kelassa on päätetty, että yhteisöasiakkaiden kyselyt suunnataan vuorovuosin palveluntuottajille, yhteistyökumppaneille ja työnantajille. Vuoden 2024 laaja kysely suunnataan työnantajille, ja se toteutetaan loppuvuodesta.
Lähde: Kelan kysely yhteistyökumppaneille 11/2023