Tekoälystä voi olla Kelan asiakkaille paljon hyötyä, sanoo Kelan innovaatiotoimintaa johtava Janne Pulkkinen
Tekoälyn käyttömahdollisuuksia on selvitetty Kelassa laajasti. Innovaatiotoimintaa johtava Janne Pulkkinen korostaa rohkeuden ja hyötyjen ohella vastuullisuutta tekoälyn käytössä.
Innovaatiot ja tekoäly täyttävät Kelan innovaatiotoimintaa vetävän Janne Pulkkisen jokaisen työpäivän. Pulkkisen työn tavoitteena on sujuva arki niin Kelan asiakkaille kuin henkilökunnallekin.
”Innovaatiotyö on pitkäjänteistä ja strategisesti merkittävää ja tarkoittaa keskeisten ratkaisemisen arvoisten ongelmien tunnistamista ja niiden ymmärtämistä.”
Tavoitteena on tuottaa arvoa asiakkaalle.
Tekoälyllä käsitellään miljoonia hakemusliitteitä
Automaatiota Kelassa on hyödynnetty jo pitkään. Tekoäly on ollut kuvioissa muutaman vuoden ajan esimerkiksi saapuvien hakemusliitteiden ja muiden asiakirjojen käsittelyssä.
”Kelaan tulee vuositasolla kymmeniä miljoonia asiakirjoja”, Pulkkinen kuvaa.
Hänen mukaansa tekoälyn hyödyntäminen helpottaa etuuskäsittelijöiden työtä huomattavasti, sillä liitteiden kirjo on suuri. Usein liitteinä saadaan esimerkiksi väärin päin olevia tai epätarkkoja kuvia, joiden käsittelyyn manuaalisesti etuuskäsittelijöillä menisi päivittäin paljon aikaa.
”Kun älykäs teknologia hoitaa rutiinitehtäviä, asiantuntijoille jää enemmän aikaa asiakaspalveluun ja vaativampien töiden hoitamiseen. Tärkeää on myös tunnistaa, kuinka voisimme poistaa asiakkaiden asiointitarvetta ja hoitaa erilaisia rutiinitehtäviä taustalla yhdessä muiden alan toimijoiden kanssa.”
Pulkkinen painottaa, että älykäs tiedon ja teknologian hyödyntäminen mahdollistaa myös paremman tuottavuuden. Tämä on tärkeää kiristyvässä taloudellisessa tilanteessa.
Tekoälysovellusten käytön laajenemista vauhdittaa Pulkkisen mukaan meneillään oleva kielimalleihin linkittyvä murros, joka demokratisoi tekoälyn kaikkien käytettäväksi. Mediassa paljon esillä ollut ChatGPT on tästä vain jäävuoren huippu, kun tekoälyratkaisujen laajemman käytön mahdollistavat kielimallit kehittyvät kovaa vauhtia.
”Meidän tehtävämme on löytää merkittävimpiä hyödyntämiskohteita, joista olisi asiakkaille, Kelalle ja yhteiskunnalle eniten arvoa. Tämän hetken ymmärryksen perusteella suuri vaikuttavuus saadaan soveltamalla tekoälyä toimissa, jotka auttavat tuen tarpeen tunnistamisessa ja tuen hakemisessa.”
Tekoäly käyttöön kokeillen, mutta vastuullisesti
Pulkkinen korostaa tekoälyn käytössä vastuullisuutta.
”Määrittelimme Kelassa tekoälyn käytön eettiset periaatteet jo ennen ensimmäisen tekoälyratkaisun käyttöönottoa. Periaatteita myös päivitetään jatkuvasti. On aina otettava huomioon lainsäädännön asettamat rajat ja varmistettava, että tekoälyn käyttämät tiedot ovat ajantasaisia ja luotettavia.”
Pulkkisen mukaan tekoälyn – kuten muidenkin uusien asioiden – kokeiluissa voidaan silti lähteä nopeastikin liikkeelle. Kaikki kokeilut eivät päädy osaksi arkea, mutta jokaisesta kokeilusta saadaan arvokasta tietoa jatkoaskelia varten.
Muutama vuosi sitten Kelassa kokeiltiin esimerkiksi tekoälyyn perustuvaa puheentunnistusta. Teknologia ei ollut kuitenkaan vielä tuolloin kypsä käytettäväksi, sillä tekoälyllä oli muun muassa haasteita ymmärtää tiettyjä suomen kielen murteita.
”Ilman nopeasti rakennettua kokeilua olisimme saattaneet investoida laajemmin teknologiaan, joka ei olisikaan vastannut asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Lisäksi saimme kokeilusta arvokasta ymmärrystä vastaisen varalle.”
Innovaatioilla arvoa asiakkaalle
Kelan innovaatiotoiminnalla on Pulkkisen mukaan kaksi keskeistä tehtävää, jotka toistuvat hänen puhuessaan työstään.
”Tuotamme strategista päätöksentekoa tukevaa tietoa. Toisaalta autamme kehittämään konkreettisia ratkaisuja, jotka tukevat arkea, tuovat asiakkaille arvoa ja tuottavat yhteiskunnallista hyötyä. Isona ohjaavana tekijänä toimii vaikuttavuus.”
Työssä pitää huomioida niin asiakasymmärryksen kautta todennetut asiakkaiden odotukset, organisaation vaatimukset kuin teknologioiden ja lainsäädännön asettamat mahdollisuudet ja rajoitteet.
Pulkkisen oma ensimmäinen digitalisaation kehittämiseen liittyvä työpaikka oli Finavialla, jossa hän vastasi tiiminsä kanssa Helsinki-Vantaan lentoaseman IT-järjestelmistä. Finavialta hän siirtyi Kelaan kehittämään etuusjärjestelmien IT-arkkitehtuuria.
Ennen siirtymistään nykyiseen työhönsä Pulkkinen työskenteli Valtiokonttoriin perustetussa D9-digitiimissä johtavana arkkitehtinä. Tiimin tehtävänä oli tukea valtionhallintoa digitaalisessa muutoksessa.
Kelassa hyvät lähtökohdat innovaatiotoiminnalle
Kelassa Pulkkinen sai tehtäväkseen Kelan innovaatiotoiminnan käynnistämisen ja toteuttamisen käytännössä. Tyhjästä ei tarvinnut lähteä liikkeelle. Pulkkisen mielestä Kelalla oli jo ennestään paljon vahvuuksia, jotka olivat hyvä pohja innovaatiotoiminnan rakentamiselle ja innovaatiokulttuurin kehittämiselle.
Niihin kuuluvat oman alan vahva asiaosaaminen ja asiakastarpeiden ymmärtäminen.
”Myös valtakunnallisesti ainutlaatuiset datavarannot ja organisaatiosta löytyvä IT-osaaminen ovat luoneet pohjaa innovaatiotoiminnalle. Lisäksi ylimmän johdon tuki on ollut toiminnan kehittämisessä erittäin tärkeää.”
Kelassa toimii 30 asiantuntijan innovaatio- ja kasvuyksikkö, joka tukee organisaatiota uusien mahdollisuuksien tunnistamisessa ja konkretisoinnissa. Ajatuksena on, että innovaatiotoimintaan keskittyvät asiantuntijat auttavat ratkomaan ratkaisemisen arvoisia ongelmia ja innovoimaan uusia näkökulmia, minkä jälkeen kokeiluja voidaan yhteistyössä laajemman organisaation kanssa skaalata käytäntöön.
Teknisen osaamisen ohella Pulkkinen korostaa palvelumuotoilun ja ihmis- lähtöisyyden merkitystä innovaatiotoiminnassa. Yksiköstä löytyy monialaista osaamista muun muassa strategisesta palvelumuotoilusta, antropologiasta, tekoälystä ja projektijohtamisesta.
”Design-ajattelu auttaa meitä löytämään asiakkaan näkökulmasta oikeita ongelmia, joita ratkaisemalla lisäämme asiakkaan kokemaa arvoa Kelan palveluista.”
Pulkkisen mukaan Kelan innovaatiotoimintaan on saatu rekrytoitua kansainvälisen tason osaajia.
”Kiinnostusta on varmasti lisännyt se, että meillä on mahdollisuus tehdä merkittävää ja yhteiskunnallisesti vaikuttavaa työtä. Lisäksi meillä on mahdollisuus tutkia asioita ennakkoluulottomasti ja täysin uusista näkökulmista.”
”Innovaatiotyö on pitkälti epävarmuuksien kanssa toimimista”
Innovaatiotoiminta lähtee usein liikkeelle oletuksista, joiden paikkansa pitävyyttä lähdetään selvittämään kokeiluilla.
”Työ on pitkälti erilaisten epävarmuuksien kanssa toimimista. Tutkimme usein asioita, joita ei ole koskaan aiemmin tehty. Tehtävämme on poistaa epävarmuuksia ja varmentaa oletuksia, jotta saamme luotua faktaa päätöksenteon tueksi.”
Pulkkisen mukaan innovaatiotyö on vahvasti ilmiölähtöistä. Tässä tehdään tiivistä yhteistyötä Kelan ennakointitoiminnan ja strategisen johdon kanssa. Tavoitteena on tunnistaa yhteiskunnasta tulevia vahvoja ja heikkoja signaaleja muutoksista, jotka vaikuttavat tulevaisuudessa myös Kelan toimialaan.
”Yksi keskeinen teema on nyt tiedon älykäs hyödyntäminen ja tämän vaikutus arkeen. Kela tarjoaa asiakkailleen paljon erilaisia etuuksia, jotka pohjautuvat lainsäädäntöön ja ohjeistuksiin. Teknologiakehitys luo mahdollisuuden hyödyntää tietoa entistä fiksummin, mikä taas luo uusia mahdollisuuksia ennakoida yhteiskunnan muutoksia ja vastata niihin.”
Työ: Kelan innovaatiotoiminnan johtaminen vuodesta 2018 Työskenteli uransa alussa Finavialla Helsinki-Vantaan lentoaseman IT-järjestelmien kehittäjänä ja siirtyi sen jälkeen kehittämään Kelaan etuusjärjestelmien IT-arkkitehtuuria. Ennen nykyistä työtään hän toimi Valtionkonttorin D9-digitiimissä, jossa hän oli kahden vuoden määräaikaisessa tehtävässä johtavana arkkitehtinä. ”Kelan innovaatiotoiminnassa kiinnosti erityisesti mahdollisuus olla rakentamassa toimintaa, jota ei ollut totuttu tässä laajuudessa tekemään julkisessa hallinnossa aiemmin.” ”Suomi tarvitsee lisää kokeilevaa innovaatiokulttuuria” Janne Pulkkinen uskoo, että verkostoilla ja toimialat ylittävällä yhteistyöllä on oleellinen merkitys suomalaisen innovaatiokulttuurin ja kilpailukyvyn edistämisessä. Hän toimii eri alojen innovaatiojohtajista koostuvan ryhmän hallituksessa, joka järjestäytyi keväällä yhdistykseksi. Innovation Practitioners Community ry:n tavoitteena on Suomen kilpailukyvyn ja ennakoivan innovaatiokulttuurin edistäminen konkreettisesti. Pulkkisen mukaan innovaatiojohtajat ratkovat samankaltaisia haasteita toimialasta tai organisaation koosta riippumatta. ”Lisäksi jokaisessa organisaatiossa on paljon innovaatiohenkisiä ja luovia asiantuntijoita, joita haluamme tukea. Siksi avoimelle ja luottamukselliselle vuoropuhelulle on selkeä tarve.” ”Suomalaisyritykset ovat menestyneet perinteisesti vankan insinööri- ja teknologiaosaamisen avulla. Rinnalle tarvitaan lisäksi luovaa ja kokeilevaa innovaatiokulttuuria sekä järjestelmällisesti johdettua innovaatiotoimintaa.” |
Kirjoittaja
Miika Kainu