Sosiaalisen median ohjeet kelalaisille

Kelan organisaatiotilien virallinen viestintä ja kelalaisten asiantuntijoiden ja johtajien läsnäolo sosiaalisessa mediassa tukevat toisiaan. Kelalaisten toiminta sosiaalisessa mediassa vaikuttaa siihen, millaisena muut näkevät Kelan organisaationa ja työnantajana. Kun kerrot työstäsi ja Kelan toiminnasta, olet mukana rakentamassa mielikuvaa Kelasta hyvänä työnantajana ja palveluorganisaationa, jonka toimintaa me kelalaiset kehitämme jatkuvasti paremmaksi. Joissakin tilanteissa suoraan asiantuntijalta tai johtajalta tuleva viesti on myös uskottavampi kuin organisaatiotililtä julkaistu viesti.

Kelan yksi tavoite on olla avoin tietotalo, joka tarjoaa tietoa asiakkaidemme, kumppaniemme, päättäjien ja yhteiskunnan hyväksi. Kun verkostoidut ja vaikutat sosiaalisessa mediassa, olet mukana edistämässä tämän tavoitteen toteutumista.

Yhdessä rakennamme mielikuvaa Kelasta ihmistä arvostavana, osaavana, yhteistyökykyisenä ja uudistuvana organisaationa.

Kela on läsnä kaikissa suurimmissa sosiaalisen median kanavissa. Kelan viestintäyksikkö vastaa virallisten sosiaalisen median tilien perustamisesta ja ylläpidosta. Kelan virallisia tilejä seuraamalla pysyt perillä siitä, mitä Kelassa tapahtuu. Katso listaus Kelan sosiaalisen median tileistä.

Jos sinulla on kysyttävää virallisista tileistämme, ota yhteyttä Kelan viestintään: viestintä@kela.fi. Voit myös lähettää viestintään ideoita ja kehitysehdotuksia!

Me kelalaiset toimimme myös sosiaalisessa mediassa Kelan arvojen mukaisesti. Vaikka et edustaisi sosiaalisessa mediassa Kelaa, sinut voidaan yhdistää työnantajaasi. Monille työyhteisömme ulkopuolisille yksittäisen kelalaisen mielipide voi näyttäytyä koko Kelan virallisena kannanottona.

Sosiaalisessa mediassa työ- ja yksityisroolia voi olla vaikea erottaa toisistaan. Vaikka et kertoisi työnantajaasi, voidaan tietty toiminta tai kommentointi yhdistää Kelaan.

Esimerkki: Sosiaalisessa mediassa voidaan esimerkiksi spekuloida julkisuuden henkilön Kela-asioita tai toimeentuloa. Vaikket itse olisi käsitellyt kyseisen henkilön asioita eikä sinulla olisi tietoa hänen saamistaan etuuksista, sinun ei kelalaisena kannata osallistua tällaiseen keskusteluun. On mahdollista, että muut keskustelijat saavat selville työnantajasi ja olettavat, että jaat varmaa tietoa henkilön asioista.

Lojaliteettivelvollisuus pätee myös sosiaalisessa mediassa

Lojaliteettivelvollisuuden mukaisesti sinun on työntekijänä vältettävä kaikkea, mikä on ristiriidassa asemassasi vaadittavan käytöksen ja toiminnan kanssa. Se tarkoittaa sitä, että meidän kelalaisten tulee muistaa myös työnantajan etu emmekä voi esimerkiksi vahingoittaa työnantajan mainetta epäasiallisella käyttäytymisellä. Lojaliteettivelvollisuus koskee sinua myös silloin, kun olet vapaa-ajallasi sosiaalisessa mediassa.

Hyvä muistisääntö on miettiä, mitä voisit sanoa ruuhkaisessa bussissa ääneen. Mitä et siellä voisi kaikkien kuullen sanoa, et voi sanoa sosiaalisessa mediassakaan. Puhu siis aina työnantajastasi, työkavereistasi ja esihenkilöistäsi sosiaalisessa mediassa ystävällisesti ja kunnioittavasti. Anna rakentava palaute työyhteisön sisällä, älä koskaan julkisesti sosiaalisessa mediassa.

Ole tarkkana myös rajatulle porukalle tarkoitetuissa yksityisissä keskusteluryhmissä! Kommentistasi voidaan ottaa kuvakaappaus ja sitä voidaan jakaa ryhmän ulkopuolelle. Myös yksityisviesteillä käyty keskustelu voidaan jakaa julkiseen sosiaaliseen mediaan kuvakaappauksina.

Vapaa-ajalla ei tarvitse antaa Kela-neuvontaa

Kannustamme kelalaisia jakamaan tietoa ja keskustelemaan, mutta sinun ei pidä neuvoa yksittäisiä Kelan asiakkaita heidän henkilökohtaisissa etuusasioissaan. Ohjaa neuvoja kysyvät Kelan virallisiin palvelukanaviin tai etsimään tietoa kela.fistä. Tällä tavalla varmistamme, että asiakkaamme etsivät tietoa luotettavista lähteistä ja saavat neuvontaa virallisista palvelukanavista. Tämä turvaa myös asiakkaan tietosuojan.

Esimerkki 1: Asiakas kysyy, voiko opiskelija saada yleistä asumistukea. Voit vastata tähän yleisellä tasolla, että voi saada ja ohjata kela.fihin tarkemman tiedon luokse.

Esimerkki 2: Asiakas kysyy, voiko juuri hän saada toimeentulotukea ja kertoo tilanteestaan ja tuloistaan. Voit ohjata asiakkaan kela.fihin tai Kelan virallisiin palvelukanaviin. Älä vastaa hänen kysymykseensä sosiaalisessa mediassa äläkä kannusta häntä kertomaan lisää tietoa tilanteestaan.

Kelan johtajien ja asiantuntijoiden osallistuminen julkiseen keskusteluun lisää Kelan avoimuutta ja toiminnan tunnettuutta. Se vahvistaa asiakkaiden, kumppaneiden ja sidosryhmien luottamusta Kelaan. Ensin kannattaa asettaa tavoite, joka ohjaa tekemistäsi sosiaalisessa mediassa. Tavoite voi olla esimerkiksi tiedon jakaminen, yhteiskunnallinen vaikuttaminen tai yhteistyökumppaneiden kanssa verkostoituminen. Tavoitteen asettamisen jälkeen sinun on luultavasti helpompi viestiä asiantuntijana.

Näin tuot asiantuntemustasi esiin sosiaalisessa mediassa

• Aloita suunnittelemalla, mikä on tavoitteesi sosiaalisessa mediassa. Mieti, mitä tahdot saada aikaan ja millaisena asiantuntijana tahdot näyttäytyä.
• Jaa Kelasta ja työstäsi sellaisia asioita, jotka tukevat tavoitteitasi ja rakentavat sinusta kuvaa tietyn aiheen asiantuntijana. Valmiiden asioiden lisäksi voit kertoa kehitystyöstä.
• Tuo esille oma näkökulmasi ajankohtaiseen aiheeseen. Voit antaa lisätietoa ja osallistua keskusteluun asiantuntijana.
• Sosiaalisen median viestintä on lyhyttä ja nopeaa. Jos aihe on laaja, valitse yksi kiinnostava näkökulma tai kysymys, jota tarkastelet julkaisussasi.
• Tarjoa verkostosi ongelmiin ratkaisuja ja kysymyksiin vastauksia. Tämä palvelee verkostoasi ja rakentaa sinusta kuvaa asiantuntijana.
• Tutki omiin kiinnostuksenkohteisiisi liittyviä #aihetunnisteita ja seuraa aiheita, jotka ovat juuri nyt pinnalla. Mitä sanottavaa sinulla olisi näistä?
• Kuuntele ja keskustele. Jos julkaisusi herättää keskustelua, muista seurata keskustelua ja vastata mahdollisiin lisäkysymyksiin. Kiitä tai tykkää saamistasi hyvistä kommenteista. 
• Sosiaalisessa mediassa syntyy helposti väärinymmärryksiä. Vältä keskusteluja, joissa voit joutua haluamattasi Kelan edustajaksi.
• Kelalaiset käsittelevät työssään myös haavoittuvaisissa tilanteissa olevien asiakkaiden asioita. Joskus tämä näkyy turhautumisena Kelaa ja kelalaisia kohtaan. Älä väittele sosiaalisessa mediassa yksittäisen asiakkaan kanssa.

Mitä kelalaisen on hyvä tietää kuvausluvista?

Jos käytät jonkun toisen ottamaa kuvaa sosiaalisen median julkaisussa, pyydä sekä kuvaajan että kuvassa esiintyvän lupa. Jos haet kuvan internetin kuvapankista, tarkista kuvapankin ohjeet mahdollisen kuvaajakreditoinnin kannalta.

Pyydämme kirjalliset luvat markkinointimateriaalissa ja mainoksissa näkyviltä ihmisiltä. Myös kuvassa näkyviltä työkavereilta on pyydettävä lupa kuvan jakamiseen. Julkisella paikalla saa kuvata ja kuvan saa julkaista. Älä kuitenkaan julkaise kenestäkään arkaluontoista kuvaa. Ennen kuin painat julkaise-nappia, tarkista, että kuva on sellainen, jonka voisit itsestäsikin julkaista sosiaalisessa mediassa. Älä kuvaa Kelan tiloissa olevia asiakkaita.

Mitä saavutettavuus tarkoittaa?

Kela on julkishallinnollinen organisaatio, joten meidän on noudatettava saavutettavuusdirektiiviä. Huomioimme sisällöissämme erilaiset sosiaalisen median käyttäjät, kuten esimerkiksi näkövammaiset henkilöt. Nykyään sosiaalisen median kanavista löytyy työkaluja, joilla voimme parantaa julkaisujen saavutettavuutta.

Saavutettavuus kannattaa huomioida myös omissa henkilökohtaisissa sosiaalisen median julkaisuissa. Vinkkejä saavutettavan sosiaalisen median sisällön tekemiseen löytyy esimerkiksi saavutettavasti.fi-sivustolta.

Voit käydä sosiaalisessa mediassa avointa keskustelua myös sellaisten henkilöiden ja organisaatioiden kanssa, joita et tunne henkilökohtaisesti. Sosiaalisen median kautta voit myös löytää uusia yhteistyökumppaneita ja sopia tapaamisia. Käytä kuitenkin harkintaa verkostoituessasi, sillä verkostoituminen varauksetta tuntemattomien kanssa voi edesauttaa tietojen kalastelua ja huijauksia.

Hyvä verkosto on rikkaus. Verkostoltasi saat uusia näkökulmia ja opit laajemmin tietoa omaan työhösi liittyvistä asioista. Kun olet kerännyt jossakin sosiaalisen median kanavassa itsellesi kattavan verkoston, pysyt kärryillä ajankohtaisista keskusteluista ja voit saada vinkkejä esimerkiksi mielenkiintoisista tapahtumista. Seuraamalla sinulle tärkeitä kumppaneita ja sidosryhmiä saat päivittäin tietoa siitä, mitkä asiat ovat heille ajankohtaisia ja tärkeitä.

Kelalaisen verkostoitumisvinkit:

• Pohdi, millaiset verkostot ovat tavoitteidesi toteutumisen kannalta tärkeitä. Listaa, keitä kannattaa seurata ja keiden kanssa tahdot keskustella. Etsi heitä eri kanavista.
• Seuraa Kelalle tärkeitä kumppaneita ja sidosryhmiä. Voit myös verkostoitua oman alasi kollegoiden kanssa.
• Kun löydät yhden hyvän seurattavan, katso, keitä hän seuraa. Näin voit löytää näppärästi lisää kiinnostavia seurattavia.
• Kun lähetät verkostoitumiskutsun, voit laittaa mukaan lyhyet saatesanat. Voit esimerkiksi kertoa, miksi tahdot verkostoitua henkilön kanssa.
• Verkostoituminen on vuorovaikutusta. Tykkää, kommentoi ja jaa myös muiden juttuja. Pelkän julkaisemisen sijaan sinun kannattaa osallistua keskusteluihin.
• Vahvista jo olemassa olevia kumppanuuksia sosiaalisessa mediassa. Voit esimerkiksi kiittää hyvästä yhteistyöstä tai kommentoida kumppanin julkaisuja positiivisesti.
• Varo tietojenkalastelua ja huijauksia, kun verkostoidut. Harkitse, kenen kontaktipyynnön hyväksyt tai keiden kanssa sinun kannattaa keskustella sosiaalisessa mediassa työasioista.

Sosiaalinen media on täynnä mahdollisuuksia, mutta myös riskit on hyvä tiedostaa. Tietosuoja, tietoturva ja turvallisuus ovat asioita, joihin meidän kelalaisten pitää suhtautua aina vakavasti.

Tunnista riskit ja toimi turvallisesti

Askeleet tietosuojan varmistamiseen sosiaalisessa mediassa:

• Älä jaa mitään salassa pidettävää tietoa sosiaalisessa mediassa. Asiakkaista tai heidän Kela-asioistaan ei ikinä puhuta sosiaalisessa mediassa. Et myöskään saa paljastaa toisen ihmisen mahdollista Kela-asiakkuutta.
• Poista yksityisviestit, joita olet saanut Kelan asiakkailta. Poikkeuksena ovat tilanteet, joissa viesti on uhkaava ja pitää toimittaa viranomaisille.
• Ennen valokuvan ottamista kannattaa varmistaa, ettet ole kuvaamassa mitään salassa pidettävää. Älä jaa sosiaaliseen mediaan kuvia työvälineistäsi, esimerkiksi tietokoneen ruudusta tai papereista, joissa näkyy asiakkaan tietoja tai muuta salassa pidettävää tietoa.
• Älä jaa kuvia henkilökortistasi, avaimistasi tai koodeista, joilla pääset kulkemaan toimipisteessäsi.
• Käytä työasioista viestimiseen vain työnantajan osoittamia työvälineitä ja käyttöjärjestelmiä. Älä keskustele salassa pidettävistä asioista sosiaalisen median kanavissa tai pikaviestimissä, kuten WhatsAppissa tai Facebook Messengerissä.
• Älä lataa Tiktokia millekään työlaitteelle, kuten työasemalle, puhelimelle tai tabletille. Tiktokin käyttö on tietosuojasyistä kielletty kaikilla Kelan laitteilla. Kela tekee kuitenkin asiakasviestintää ja markkinointia Tiktokissa erityisjärjestelyin.
• Jos olet esihenkilötehtävissä, älä käy työntekijän terveyteen tai muihin yksityisiin asioihin liittyviä keskusteluja sosiaalisen median kanavissa tai pikaviestimissä. Neuvo työntekijöitäsi ilmoittamaan esimerkiksi poissaolosta tavallisella tekstiviestillä tai soittamalla.
• Jos huomaat, että joku muu kelalainen jakaa sosiaalisessa mediassa salassa pidettävää tietoa tai puhuu asiakkaiden asioista, kerro tästä välittömästi esihenkilöllesi tai ole yhteydessä Kelan viestintään. Kelalaisilla on velvollisuus tehdä ilmoitus tietosuojapoikkeamasta, jos asiakkaan tietosuoja on uhattuna.
• Jos kopioit sosiaalisesta mediasta linkin ja jaat sen Kelan sisäisiin kanaviin, varmista, ettei se sisällä seurantakoodia. Katso, onko linkin tekstissä jokin seuraavista kirjainyhdistelmistä: fbclid, gclid tai gs.

Askeleet tietoturvalliseen sosiaalisen median käyttöön:

• Älä rekisteröidy sosiaalisen median palveluihin Kelan sähköpostiosoitteella tai salasanoilla.
• Luo jokaiselle tilille oma salasana ja ota tavaksi vaihtaa salasanasi säännöllisesti. Käytä sosiaalisen median kanavissasi kaksivaiheista tunnistautumista, jotta ulkopuolinen ei pääse tilillesi niin helposti.
• Varmista, että sosiaalisen median käyttäjätileihisi on yhdistetty sähköpostiosoite tai puhelinnumero, johon sinulla on pääsy. Älä käytä epäaktiivista sähköpostiosoitetta sosiaalisen median tiliä perustaessasi, sillä se on tietoturvariski. Epäaktiivisia tilejä voidaan kaapata, ja ajantasaiset yhteystiedot ovat ainoa keino saada tili takaisin haltuusi.
• Älä anna käyttäjätiliesi tunnuksia millekään ulkopuoliselle taholle. Jos epäilet, että tunnuksiasi kalastellaan tai tilisi kaapataan, vaihda viipymättä salasanasi ja varmista, ettei tilillesi ole kirjauduttu muilta kuin omilta laitteiltasi. Jos edustat Kelaa näkyvästi sosiaalisessa mediassa, ole yhteydessä myös viestintään ja kerro, että tunnuksiasi on kalasteltu.
• Ole huolellinen, kun verkostoidut. Tietojen kalasteluun ja huijaukseen luotuja valetilejä voi olla vaikea tunnistaa. Käänny esihenkilösi tai Kelan viestinnän puoleen, jos epäilet, että sinulta yritellään kalastella tietoja.
• Vältä kirjautumasta muille verkkosivuille sosiaalisen median tiliesi kautta. On olemassa verkkosivuja, joissa kalastellaan myös tilien tunnuksia.
• Tutki tilisi yksityisyys- ja tietoturva-asetukset.
• Kun keskustelet asiantuntijana sosiaalisessa mediassa, älä jaa sellaista tietoa, joka voi riskeerata Kelan turvallisuuden.
• Kelan virallisten sosiaalisen median tilien ylläpitäjien on huolehdittava yhteiskäytössä olevien tilien tietoturvasta.

Mitä teen, jos minua häiritään tai uhkaillaan sosiaalisessa mediassa?

Yleensä meihin kelalaisiin suhtaudutaan hyvin sosiaalisessa mediassa. Kela ja sosiaaliturva voivat kuitenkin herättää ihmisissä myös negatiivisia tunteita. Joskus keskustelu voi kärjistyä tai olla jopa vihamielistä. Yhdenkään kelalaisen ei tarvitse sietää häirintää tai epäasiallista käytöstä.

Toimi näin, jos kohtaat sosiaalisessa mediassa uhkaavan tilanteen:

1. Ilmoita esihenkilöllesi, jos joku käyttäytyy sinua kohtaan vihamielisesti tai uhkaavasti työhösi liittyvissä asioissa.
2. Tee esihenkilösi kanssa asiasta uhkailmoitus matalalla kynnyksellä. Tee uhkailmoitus seuraavissa tilanteissa:

   • kelalainen joutuu maalitetuksi
   • kelalainen saa henkilökohtaiseen sosiaalisen median tiliin tai viestimeen yhteydenoton asiakkaalta, jonka asiaa hän on käsitellyt
   • Kelan palvelupisteeseen, toimipisteeseen tai työntekijöihin kohdistuu uhkauksia
   • havaitset, että jokin taho yrittää masinoida joukkoistettua häirintää, joka kohdistuu kelalaiseen tai Kelan toimintaan.
3. Jos kuvasi tai nimesi päätyvät luvatta johonkin sosiaalisen median palveluun, ole yhteydessä palvelun ylläpitoon ja pyydä aineiston poistamista. Voit pyytää tukea Kelan viestinnältä.
4. Voit hiljentää tai estää tietyn käyttäjätunnuksen, jos vihamielinen, häiritsevä tai epäasiallinen käytös on jatkuvaa.
5. Lue tarkemmat ohjeet uhkatilanteista ja häirinnältä suojautumiseen Kelan Intrasta.
6. Jos törmäät sosiaalisessa mediassa epäilyttävään, epäasialliseen tai uhkaavaan sisältöön, ota yhteyttä viestintäyksikköön: viestinta@kela.fi. Tällaista sisältöä voivat olla esimerkiksi Kelan nimissä esiintyvät valetilit ja huijaukset, Kelaan kohdistuvat uhkaukset tai jokin muu huolestuttava sisältö, johon mielestäsi pitäisi puuttua.

Kelalaiset esihenkilöt huomioivat perehdytyksessä sosiaalisen median linjaukset sekä tukevat ja kannustavat omia ryhmäläisiään sosiaalisen median käytössä.  

Esihenkilö, toimi näin:  

• Ota sosiaalisen median linjaukset osaksi perehdytysprosessia. Muistuta myös pitkään talossa olleita työntekijöitä tutustumaan päivitettyihin linjauksiin.   
• Muistuta työntekijää, että tietoturvasta, tietosuojasta ja omasta turvallisuudesta pitää huolehtia myös vapaalla. Esihenkilönä ymmärrät, että kelalaiset voivat käyttää sosiaalista mediaa vapaa-ajalla.  
• Keskustele ryhmäsi kanssa, mikä on sopiva tapa käyttää sosiaalista mediaa työajalla.  
• Huomioi asiantuntijan työajassa, jos hänen tehtäviinsä kuuluu myös sosiaalisessa mediassa viestiminen. Esihenkilönä varmistat, ettei sosiaalisen median tekeminen kuormita työntekijää vapaa-ajalla.   
• Jos ryhmäsi tarvitsee koulutusta, voit pyytää Kelan viestinnältä ryhmällesi räätälöityjä sosiaalisen median koulutuksia.
• Esihenkilönä olet tukena, jos työntekijäsi joutuu häirinnän tai uhkailun kohteeksi sosiaalisessa mediassa. Tutustu Sinetissä oleviin ohjeisiin, jotka neuvovat muun muassa uhkailmoituksen tekemisessä.  
• Suhtaudu kaikkeen häirintään vakavasti. Sosiaalisessa mediassa häirinnän kohteeksi joutuminen voi olla työntekijälle erittäin kuormittava kokemus. Ohjaa hänet tarvittaessa työterveyden avun piiriin.  
• Tukeudu sosiaalisen median linjauksiin, jos ryhmäläisesi käyttäytyy sosiaalisessa mediassa epäasiallisesti tai huolimattomasti. Puutu heti, jos työntekijän käytös uhkaa esimerkiksi asiakkaiden tietosuojaa.  
• Pyydä apua esimerkiksi Kelan viestinnältä, jos kohtaat haastavan sosiaaliseen mediaan liittyvän tilanteen.  
• Johtajana ja esihenkilönä näytät esimerkkiä koko tiimille ja ryhmälle. Jos toivot asiantuntijoiden olevan läsnä sosiaalisessa mediassa, ole myös itse aktiivinen ja tee rohkeita keskustelunavauksia.

Kelassa olemme ylpeitä asiantuntijuudestamme – annetaan sen näkyä!

Näin toimin kelalaisena sosiaalisessa mediassa:

• Rakennan asiantuntijuuttani ja kerron ylpeästi työstäni ja työyhteisöstäni.  
• Viestin avoimesti ja osallistun keskusteluihin, joihin minulla on annettavaa.  
• Verkostoidun Kelan kumppanien ja sidosryhmien sekä oman alani asiantuntijoiden kanssa.  
• Käytän sosiaalista mediaa vain julkisista asioista keskusteluun ja suojaan tilini vahvoilla salasanoilla ja kaksivaiheisella tunnistautumisella.
• En jaa kuvia tai videoita ilman lupaa.   
• Kohtelen muita keskustelijoita kunnioittavasti. En jyrää tai ole epäkohtelias.