Kela ja pankit neuvovat toimeentulotukiasiakkaita yhteistyössä
Kela, Finanssiala ry ja pankit ovat yhteistyössä pohtineet, miten helpottaa toimeentulotukea hakevien asiakkaiden tilannetta. Yhteistyön tuloksena pankit ovat nyt julkaisseet tiliotteisiin liittyvät ohjeet sivuillaan.
Kelasta toimeentulotukea hakevan asiakkaan pitää toimittaa Kelaan luotettava selvitys taloudellisesta tilanteestaan. Osa tällaista selvitystä on tiliote. Kela saa vuosittain lähes 1,5 miljoonaa toimeentulotukihakemusta ja lähes saman verran tiliotteita. Toimeentulotuen asiakkaista jo yli 82 % asioi verkossa.
Tiliotteiden toimittaminen on kuitenkin aiheuttanut osalle asiakkaista haasteita ja toistuvasti tarvetta olla yhteydessä Kelaan.
– Kaikki asiakkaat eivät tiedä, millainen on toimeentulotukihakemuksen liitteeksi tarvittava tiliote. Esimerkiksi kuvakaappaukset tilitapahtumista tai pankkiautomaatista tulostettu kuitti ei riitä hakemukseen, kertoo palveluasiantuntija Hannu Pyykönen Kelasta.
– Asiakkaat ovat kokeneet vaikeaksi myös sen, miten tiliotteet haetaan verkkopankista ja toimitetaan Kelaan.
Asiakkaat kysyvät tiliotteisiin liittyviä ohjeita Kelasta päivittäin. Tiliotteet ovatkin yksi kysytyimmistä aiheista toimeentulotuen palvelunumerossa.
– Toimeentulotuki on yhteiskunnan viimesijainen taloudellinen tuki. Asiakkaat luottavat hakemuksen ripeään käsittelyyn, sanoo osaamiskeskuksen päällikkö Pasi Pajula Kelasta.
Kela ei voi kuitenkaan tehdä päätöstä hakemukseen, jos asiakas ei ole toimittanut tarvittavia tietoja. Jos puuttuvia tietoja joudutaan pyytämään asiakkailta erikseen, hakemuksen käsittely voi kestää tavallista pidempään. Jos asiakas ei pyynnöstä huolimatta toimita puuttuvia tietoja, hakemus voidaan joutua hylkäämään.
Neuvontaa monessa eri kanavassa
Kela, Finanssiala ry ja pankit ovat yhteistyössä pohtineet, miten helpottaa toimeentulotukea hakevien asiakkaiden tilannetta. Yhteistyön tuloksena pankit ovat nyt julkaisseet tiliotteisiin liittyvät ohjeet sivuillaan. Ohjeet on koottu myös Kelan verkkosivulle osoitteeseen www.kela.fi/tiliotteet. Sivulla on julkaistu myös ohjevideo, jossa tiliotteiden toimittamiseen annetaan kohta kohdalta etenevät ohjeet kuvitteellisen pankki.netin avulla.
Kela on päivittänyt myös omat tilioteohjeensa, joita se käyttää asiakaspalvelussa. Samoin pankit ovat ohjeistaneet asiakaspalvelussa työskentelevää henkilökuntaansa. Neuvoja ja opastusta saa siis edelleen entiseen tapaan palvelupisteistäkin.
– Toimeentulotuen hakeminen helpottuu, kun asiakas tietää, mitä tiliotteella tarkoitetaan, miten sen saa pankista ja miten se toimitetaan Kelaan. Samalla asiakkaan tarve kysyä neuvoa Kelasta tai pankista vähenee, Pyykönen sanoo.
Kela on neuvonut asiakkaita myös Instagramissa, jossa tiliotteista järjestettiin nuorille oma kampanjansa.
– Helposti ajatellaan, että ikäihmisillä on eniten vaikeuksia verkkoasioinnissa. Neuvoja kaipaavat kuitenkin kaiken ikäiset asiakkaat, Pyykönen jatkaa.
– Käytännön asioinnin sujuvuuden ohella neuvonta on tärkeää myös vastuullisuuden ja digitaalisen osallisuuden näkökulmista. Olemme yhdessä rakentamassa sosiaalisesti kestävää yhteiskuntaa, Pajula toteaa.